Самопознание

человеческий потенциал безграничен

О пользе CRM

03.11.2011


  • Слова тут не причём.

  • Продукция Apple!!

  • CRM (от англ. Customer Relationship Management System, CRM система) 
    Говоря по русски, это технология управления информацией об отношениях Компании с Клиентом. 

    Информация (вся возможная) собирается и систематизируется таким образом, чтобы в случае возникновения необходимости любое подразделение Компании могло получить исчерпывающую информацию как о самом Клиенте, так и прошлом взаимодействии с ним в полном объеме. 

    Важно понимать, что речь идет о трех типах Клиентов: существующие, ушедшие и потенциальные.
    Систематизацией и аналитикой информации занимается маркетинговая служба Компании совместно со сбытовым подразделением.

    Так к чему я об этом вспомнил.
    В лапы коварных CRMщиков попала моя беззащитная мама.


    Дело было так.
    Когда то, примерно год назад, мы с ней случайно зашли в WorldClass - известный спортивный центр. Правда - совершенно случайно.
    Просто посмотреть, узнать подробности предоставления услуги. Охранники на входе были вежливы, пригласили специального менеджера, симпатичную девушку, которая провела нам обзорную экскурсию по территории, рассказала о видах возможного сотрудничества, о ценах, вариантах оплаты и т.д. 
    В обмен на свой подробный рассказ и приятную экскурсию она попросила нас рассказать немного о себе. 
    Дала небольшую анкету, которую мы заполнили, а так же позадавала вопросы сама, попутно чирикая карандашиком в своем блокноте.

    Таким образом, в процессе осуществления этой несложной операции, WorldClass получил ценнейшую информацию о своих потенциальных Клиентах. Кто мы, как нас зовут, чем мы занимаемся, какой у нас уровень дохода, когда день рождения и т.д. и тп. 
    В целом - вполне безобидная информация.
    Тогда мы не стали Клиентами WorldClass. Тому было несколько причин. А потом, когда причины утратили силу, мы о WorldClass просто не вспомнили. Зато они о нас не забыли.

    Не далее чем несколько дней назад у моей мамы был день рождения.
    Ей позвонили из WorldClass, тепло и персонализированно (!) поздравили, и применили простейшую акцию стимулирования сбыта - предложили в честь д/р скидку - 5%. Эффект не заставил себя ждать.
    Они получили нового Клиента. Получили наличные деньги, которых могли не получить никогда. 
    Они их заработали. Заплатить тем, чья профессия - любить тебя - очень приятно. Всегда приятно!

    К чему я это все рассказал?
    Я считаю, что внедрение CRM систем - срочная необходимость для каждой Компании, которая работает на свободном рынке и нацелена на долгосрочную работу со своими Клиентами, и на привлечение новых.

    Необходимо знать о каждом Клиенте (в том числе и потенциальном), следующую информацию (по минимуму):

    Об организации и контактном лице: Наименование, адрес, телефон, контактное лицо (ФИО), ранг (важность для нас), удовлетворенность обслуживанием, ассортиментом, актуальные потребности и нужды (с ранжированием), географию, психографию, медиапредпочтения, с кем работают вместо нас (или вместе с нами) (и причины этого). 
    О контактном лице хорошо бы знать дополнительно: email, среду обитания в интернете, дату д/р и проф. праздника, личную информацию (состав семьи, марку машины, адрес места жительства, предпочтения в личном потреблении)
    Кроме того, необходимо вести историю контактов, с учетом следующих данных: дата контакта, время, тип контакта, инициатор, контактное лицо наше и их, цель контакта, его результат, дату следующего запланированного контакта.
    Кроме того, в истории контактов должна находить отражение информация о проведенных сделках. Что купил, когда, почем, какие были оказаны дополнительные услуги, в результате чьих и каких усилий - все что может иметь отношение к этой сделке.
     
    Это необходимый минимум на рынке b2b. На b2c возможно некоторое сокращение, однако каждый случай индивидуален, но в целом картина такова. В любом случае информации много не бывает.

    Как это все реализовать в виде бизнес-процесса?
    Можно использовать специализированные разработки, вроде 1с, или любой другой системы управления торговлей. Есть масса альтернативного специализированного CRM софта. Можно использовать самописные программы. Можно просто вести учет информации в таблицах Excel. Как угодно. Главное делать это!

    Бизнесменам следует понимать - если Клиент не работает с ним, или работает неэффективно, то это не его вина, а Ваша недоработка.  Вот эта недоработка и убирается грамотным использованием CRM.
    Разбирайтесь в CRM и используйте ее. Там нет ничего сложного.

    Экономический, измеримый эффект я гарантирую!
























  • Слова тут не причём.

  • Продукция Apple!!






  • Последние новости


    Дружба

    Все жизненные проблемы приносят с собой золотые самородки мудрости, обнаружить которые помогает истинная дружба. Вы замечали, что есть люди, которые дают вам силы, поднимают настроение и вызывают желание находиться рядом? И те, кто стремится вытянуть из вас энергию, надоедает вам и делает все так, что хочется сбежать. Нас подде...
    Читать далее »

    Советы, способствующие успеху

    ВЫЯВЛЕНИЕ ЦЕННОСТЕЙ Правильный выбор – Это результат жизни в соответствии со своими высшими ценностями, то есть путь к лучшей жизни. ЖИЗНЕННАЯ ЦЕЛЬ Лучшие люди выбирают цель, которая затрагивает лучшие струны в других. МИССИЯ Жизнь нельзя прожить дважды. Теперь или никогда, поэто...
    Читать далее »

    Утренние вопросы

    Если бы мне осталось жить всего месяц, что бы я делал из того, что делаю сегодня? Что я сделаю сегодня, чтобы почувствовать себя счастливым? Какие прекрасные воспоминания останутся у меня в памяти сегодня? Какие убеждения сделали мою жизнь такой, какая она есть? Во что нужно поверить, чтобы прожить удивительную жизнь? ...
    Читать далее »

    И еще несколько вопросов

    Знать мысли Бога – все равно что знать, как преуспеть в жизни. Глубоко поразмыслив над вопросами этой книги и записав свои ответы в дневник, вы развили в себе привычку анализировать. Поздравляю! Это важнейший навык успешной жизни. Способность к самоанализу и постановке правильных вопросов наряду с пониманием того, как использовать интуицию и природную мудрость, изменит нап...
    Читать далее »

    Путешествия

    Поставьте перед собой цель жить полноценно. Самый печальный итог – оглянуться назад и вопрошать, что можно было бы иметь, если бы… Дорожите своими заветными мечтами, воплощая их в жизнь. Ах, путешествия… Большинство из нас любят путешествовать и страстно стремятся к этому. Мы тоскуем по приключениям в реальной жизни. Хотим посетить удаленные места, узнать культуры, не...
    Читать далее »

    Счастье

    Там, где жизнь бьет ключом, где оживленно и весело, там и ищите свое счастье. Моя шестилетняя внучка Элла однажды зашла в мой офис и уселась в кресло. Она давно слышала, что я занимаюсь коучингом, поэтому я спросил ее: «Не хочешь побыть сегодня тренером и немного поучить других?» Малышка посмотрела на меня, выпрямилась в кресле, и я понял: она готова. Элла спросила: – О ч...
    Читать далее »

    Взаимоотношения

    Любовь Магия Бога выражается через любовь; наивысшая форма любви – бескорыстная помощь другим. Вы когда нибудь смотрели в глаза новорожденного и ощущали восторг, который ребенок приносит в этот мир? Большинство из нас чувствуют исходящую от детей любовь. Мы являемся в мир с любовью и открытым сердцем. С самого детства мы отдаем свою любовь этому миру. Из л...
    Читать далее »

    Ваш комментарий:


    Вы должны войти в систему, чтобы оставить комментарий.